電話線牽出的小故事

電話線牽出的小故事
2006-10-16 9:35:00 作者:武曉燕 點擊 144次
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    “95598”對于公眾來說是一個光明的符號。無論任何時候拔通這個號碼,就意味著光明的到來,對于“95598”工作人員來說,他們代表著光明使者的形象,詮釋著“對中央負責,為五省區服務”的宗旨和更多承擔社會責任的理念。

   (一)關于理解和寬容

    有段時間,昆明永昌小區一戶居民家由于空氣開關經常跳閘而不能正常用電。于是他撥通了“95598”,電話那端立刻傳來電力呼叫中心報修員親切的問候,報修員耐心地教他檢查故障,*后確定是內線漏電,按有關規定,報修員請客戶自己排除。

    過了一會兒,“95598”**再次響起,這位居民要求將現在的空氣開關換成原來不帶漏電保護的空氣開關,報修
員一再解釋沒有漏電開關不安全,但客戶稱愿意寫下字據,家電燒壞與供電局無關;雖經報修員耐心解釋,但這位居民一再堅持,報修員只好及時安排搶修人員給他進行更換。**天,“95598”**又一次響起,這個客戶又打電話要求檢查室內線路,并要換上帶漏電保護的空氣開關,報修員毫無怨言地又安排換了開關。故障排除后,這位客戶打電話來說:“在你們給我更換空氣開關的過程中,我真正感受到你們對用戶的理解和寬容。”

    (二)關于內疚和道歉

    一次,一位客戶在家用里洗衣服,衣服洗到一半,洗衣機停了,客戶先叫來了洗衣機的維修人員,維修人員檢查后稱是供電線路有問題,這位客戶就拔打了95598,因為只有洗衣間沒電,所以報修員耐心地解釋是室內的線路問題,但客戶根本不聽,認定是供電部門的問題,情緒還越來越激動,口口聲聲要投訴,報修員盡管心里有說不出的委屈,還是及時安排搶修人員,并主動聯系小區物管共同去客戶家,經查,接戶線供電正常,原因是客戶室內斷線。為此,客戶和他的家人對他們之前對報修員的態度深感內疚,前后三次打電話向報修員道歉。

    一次,家住白馬小區的一位客戶在更換了一戶一表后,總覺得電表走得比以前快,報修員仔細核對了她的戶號及表號和交費通知單,并按她家的用電電量計算認為與實際情況相符,便告訴她不存在電表走得快的情況,耐心給她分析解釋,但她不相信。呼叫中心隨即又通知抄表員到她家進行了核實,也不存在抄錯表和表計有問題的情況,但她還是不相信,稱她家以前的用電量只是現在的一半。報修員告訴她只有再進行校表,若表計無問題校表費要客戶自己承擔。這位認為保修員敷衍她,就破口大罵該報修員:稱供電部門的表,供電局來校驗是賊喊捉賊、玩監守自盜的花樣。報修員沒有與她計較,經請示領導,同意她到計量監督局校表。兩天后,這位客戶再次來電話說,計量監督局校驗后認為表計沒有問題,對自己之前的態度表示真誠的道歉。

    (三)關于貼心和感動

    有一件事至今大家還記得,昆明局紀監室曾接過一個特殊的“投訴”電話,請求該局對用電營業所搶修班的張亞明、周成車給予表揚。

    原來,張亞明、周成車曾接到95598 的一個電話:新迎小區文藝路20 號3 棟101 室的客戶反映,他們使用的電表有焦味,請幫助檢查。接到電話后,他倆迅速趕往現場。通過認真檢查發現是出線空氣開關燒壞需要進行更換。按搶修規定,產權屬于客戶的設備由客戶自行更換。可是,兩位老人不知道應該買什么樣的開關,自己曾花了80 多元的“冤枉錢”買了一個,沒用多長時間就壞了。他倆知情后陪著老人到商場選購了合適的開關裝上,又教了老人如何安全用電等才離去,兩位老人非常感動。

    2005 年春節放假期間,家住昆明日化廠宿舍小區的王先生打電話報他家無電,經報修員判斷屬其單位配電室故障,他不是一戶一表直供客戶,而王先生也清楚故障應由單位電工處理,只是放假找不到電工。為了讓王先生過一個快樂、祥和的新春佳節,報修員還是讓搶修人員到他家排除了故障。當電燈再次亮起來時,王先生打電話對供電部門萬分感謝,稱供電部門確實是急客戶所急,將客戶之事無小事落實在工作中。
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